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让你的客服学会这些,转化率能翻倍再翻

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发表于 2017-10-10 14:05 | 显示全部楼层 |阅读模式

我记得跟一个卖日用百货的淘宝店主聊天的时候,他跟我讲:现在客服根本不重要了,很多的消费者看完了后都是直接下单的,直接转化,根本不咨询。我们不否认,现在确实有了很多的静默转化,但是这绝对不能忽略,在很多的商品类目里面,客服对于转化率的提升帮助依然很大。
比如下面这样的商品:
越复杂和专业的商品,客服就越重要,你比如说打印机。这种商品,消费者不一定熟悉,所以他们就需要多了解一下这些商品的信息,详情页是一方面,跟客服咨询也是一方面,这样主要的目的就是为了支持自己的购买决策。
价格高的商品会多咨询。因为如果价值比较高,消费者购买失败后,承担的风险就会比较大,所以他们通常会跟客服再三的确认一下。
个性化定制类的东西也会比较多的咨询,比如家具、定制的衣服、地毯等等,因为这些产品涉及到一个尺寸的问题,所以要提前确认好。
客服是重要的,所以对客服的培养也是重要的,如果你能够让你的客服学会下面这些东西,对于转化率的提升帮助就会很大。
1. 知道消费者关注的焦点到底在哪里
不同的商品,消费者关注的焦点是不一样的(换句话来说,消费者担心的东西是不一样的),消费者之所以不转化,就是怕承担风险,那么你就要把消费者的这种风险给降到最低。或者说,把本应由消费者承担的风险全部转移。我前段时间做的思维导图《淘宝卖家店铺自诊模型》,它能够让你找到自己店铺的核心问题,很重要。看完后你也可以做店铺的自我诊断。会有意想不到的收获。如有需要可加文章最后作者简介获得。一般情况下,这都需要配合相应的店铺营销活动来实现。
举个例子,比如狗粮这种商品,消费者担心的是什么?肯定是狗狗不喜欢吃啊,因为不喜欢吃,那么就白买了。
所以,作为客服人员来讲,你在跟顾客沟通的时候,就应该想办法把这种疑虑给顾客打消,当然,你要配合一些活动。比如可以做一些小包装,然后配合正品一起发给消费者,让消费者回去后,先用小包装实验,如果狗狗吃着很喜欢,否则就可以退回来,全额退款。
当然,我这里只是举例,在实际操作过程中肯定还会有一些细节需要解决。但是,你想一下,如果你推出这样的服务,而你的狗粮质量又过硬的话,那么除非你断货,供应链不行,否则这个消费者绝对会是你长期的一个老客户了。纸尿布、狗粮猫粮等等,都可以采取这种样的方式。客服在咨询的时候,就应该用合适的语音和沟通方式,把消费者的这种顾虑完全打消。
那么,怎样才能知道这个呢?其实根本不难,你让你的客服每天做好记录就可以了,基本一个月左右的时间,你就能通过数据统计分析出来消费者关注的焦点是什么了。
2. 你要知道你的产品解决的是消费者什么样的本质需求
也就是说,你要让消费者清楚:用了你的产品后,他的本质需求是可以被解决掉的。那么消费者的本质需求有哪些?实际上只有三点:希望变得更快乐、希望减轻痛苦、希望变得更懒。
比如,一个消费者想买一双内增高鞋,那么她的本质需求就是想减轻痛苦,因为个子矮给他带来了很多的痛苦。所以,她如果像你咨询的话,更关注的可能就是:这个鞋子的增高效果到底会怎样。
那么,你就应该在咨询的时候,给她描绘一种场景:穿上这个鞋子后,增高效果是非常明显的。那么你就可以说:,亲,我就穿这个鞋子的,我实际身高才1.54,我男朋友快1米8了,以前的时候,我跟她出去,显得特别特别的唉。后来我穿这个鞋子跟他去逛街,看着很般配呢。基本能够增高8厘米左右,然后女孩子又会显个子,所以增高的效果还是非常明显的。
所有的产品,其实归结到本质上,都是这些,要么让消费者更快乐,要么让消费者减轻痛苦,要么就是让消费者变的更懒。
3. 你要了解消费者的购买异议都有啥
找到产生顾客异议的原因,料“敌”于先机,在顾客异议产生之前予以防备,是减少甚至消除顾客异议的有效方法。所以客服人员在准备向消费者进行产品推送时(或者在顾客咨询的时候)就应该提前想到顾客可能产生异议的原因会有哪些。
形成顾客异议的原因有很多,有来自于顾客的,也有来自于客服人员的,有购买环境方面的,也有来自于产品的。有的顾客异议的产生是必然的、可以预料的,而有的则是偶然的。引起顾客异议的因素多种多样,并且各因素之间相互影响,错综复杂。我们可以把顾客异议产生的原因两大类:
第一类:来自于顾客方面的异议原因
比如顾客的无知或者固执,尤其是对于消费者客户来讲,非专业性是其购买行为非常重要的一个特点,因为顾客的无知,往往会产生需求异议、产品异议、价格异议等。如果顾客的文化水平偏低,往往对于新技术产品的购买、消费不是很了解,或者产品的专业性太强,顾客对该产品有关方面的知识了解的太少,这时候就容易产生异议。
同样,如果顾客没有意识到产品所带来的好处或者没有意识到自己的需求,没有意识到自己目前的状况是需要改变的,安于现状,很固执的固守原有的购买方式与购买对象,也会产生顾客异议。比如,顾客在没有意识到白炽灯给人眼带来的伤害之前,你让他一下子花上几十块钱去换一盏LED灯,他是不能接受的。
对于这种无知的或者固执的顾客,客服人员应该从关心和服务顾客的角度出发,对顾客进行有关产品的购买、消费方面的知识启蒙与普及工作,通过通俗易懂的形式使顾客能够认识并发现自身的需求,对顾客的需求进行启发、引导与教育,以便有效的消除购买异议。
还有比如顾客缺乏支付能力,顾客在缺乏支付能力的情况下,可能产生的异议有两种类型,一种是价格异议,还有一种是为了拒绝购买而产生的其他的异议。如果产生价格异议,说明顾客的成交欲望还是很强烈的。对于这种,客服人员可以在权利范围内,在不损害己方利益的前提下,作出适当的价格让步,或者建议顾客采取信用卡支付等等。而对于较明显的缺乏支付能力的情况,客服人员可以推荐其他的更适合的产品。
第二类:来自企业自身的异议原因
比如产品的描述信息不足,因为网上的销售只能通过文字和图片展示产品的信息,这毕竟是有限的,很有可能顾客在看完产品描述后没有获得足够的信息,使顾客感到因为信息不足而难以决策,进而提出各种异议。对于这种情况,客服人员必须掌握大量的与产品相关的信息,并且选择恰当的信息传递方式,向顾客提供充分的产品信息和具有较强说服力的推销证据。
并且客服人员在工作的过程当中,应该注意对顾客所提出的因为产品描述信息不足而产生的异议进行总结,对于出现次数比较多的异议,要及时的跟设计或者产品文案人员沟通,在产品描述中进行补充,以减少客服的工作量。
作为客服人员来讲,实际上就是一直在解决这种顾客异议问题的。顾客的购买异议解决了,转化自然就上来了。
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